هنا أشرح في محاولة لتقريب وجهات النظر بين أصدقائنا أصحاب المطاعم اللي معترضين على التطبيقات ونموذج عملها ومع التطبيقات من جهة أخرى.

اجتمعت مع أصحاب المطاعم كثير وأعتقد أني لم أوفق في فهم وجهة نظرهم إلى الآن. لكن أتمنى أن أوفق في شرح التفاصيل الخاصة بالتطبيقات ونموذج عملها لعلنا نصل إلى حل أفضل ومناسب للجميع. نجاح المطاعم يعد نجاح لتطبيقات التوصيل وأرفض فكرة "اليد العليا" في العلاقة وأعتذر إن فهم كلامي بطريقة خاطئة. في النهاية، أملك العديد من الأصدقاء من أصحاب المطاعم وأعد أي خسارة لهم خسارة لنا ولي شخصياً.

بدايةً ودي أستعرض آراء جميع الأطراف قبل ما أعلق عليهم وأعرض رأيي الشخصي بحكم خبرتني بالمجال.

-خطأ ولكن مستدام.

-خطأ و عير مستدام.

-صحيح لكن غير مستدام.

-صحيح و مستدام.

الآراء المعارضة لنموذج العمل:

١- إن المطاعم لا تتحمل الرسوم المفروضة من شركات التوصيل اللي تصل في بعض الدول إلى ٣٥٪ كعمولة و اللي ممكن تؤدي إلى إغلاق المطعم و إفلاسه بحكم عدم تمكنه من تغطية مصاريفه. و البعض تطرق إلى إن المطاعم تجهل العمولة و تجذبها المبيعات في البداية ثم تنصدم بأن هوامش الربح تقلصت و تصل إلى خسائر مع الوقت.

٢- إن السائقين غير مستدامين حيث يتم الإعتماد على فكرة الاقتصاد التشاركي والبعض ادعى أن المشكلة إتضحت المشكلة أكثر مع أزمة كورونا.

٣- إن شركات التوصيل تحصل على تمويل ضخم من صناديق الإستثمار الجريء وتحقق خسائر ضخمة بدون أي بوادر للربحية مما يثبت "بوجهة نظرهم" بأن نموذج العمل غير ربحي و بالتالي غير مستدام.

٤- أن العلاقة بين الأطراف غير متوازنة، حيث أن شركات التوصيل هي اليد العليا بالعلاقة و تقوم بفرض رسوم وإجراءات بشكل تعسفي على الأطراف الأخرى كالمطاعم و السائقين.

٥- غياب المشرع.

النموذج القديم: منصات طلب الطعام عبر الإنترنت

بدأت تطبيقات طلب الطعام عبر الإنترنت على نموذج عمل بسيط، يعتمد على التعاقد مع المطاعم اللي تملك وتوفر خدمة التوصيل و تملك أسطول صغير أو كبير كافي لتوصيل الطلبات، نموذج العمل يعتمد على العمولة من إجمالي المبيعات عبر المنصات. ميزة نموذج العمل بأن التكاليف منخفضة نوعاً ما وتتركز على تكاليف التسويق والحفاظ على العملاء عبر العروض المقدمة من المنصات حيث تقوم المنصات غالباً بتحمل تكاليف العروض وتغطيتها من نفقاتها الخاصة أو التعاون مع المطاعم في تقديم عروض لعملائها.

أبرز اللاعبين بنموذج العمل القديم هم قراب هب في أمريكا و جست إيت في بريطانيا، ومحلياً طلبات و هنقرستيشن "سابقاً".

مشاكل النموذج كانت في تجربة العميل السيئة، حيث اعتمدت المنصات على قدرة المطاعم الشريكة في تحديد مستوى جودة التوصيل التي أثبتت فشلها في تقديم خدمة مميزة وهذا مفهوم ولا يلامون عليه، تحدي زيادة عدد السائقين وتحمل الضغط غير مجدي بالنسبة للمطاعم حيث يقومون بتقليل عدد السائقين بسبب التكلفة أو عدم استطاعتهم توفير عدد كافي بسبب تحديات أنظمة وزارة العمل. بالأخير، تجربة العميل تأثرت وكان معدل وقت التوصيل جداً عالي يصل إلى ساعتين وساعة في أفضل الأحوال.

وبطبيعة الحال، بسبب ضعف نمو أسطول السائقين الخاص بالمطاعم سيتأثر نمو المنصات بشكل تلقائي للحفاظ على أفضل تجربة عميل ممكنة.

وبسبب التكلفة المنخفضة للمنصات، كانت العمولة منخفضة بطبيعة الحال مع الحفاظ على هامش ربحية جيد جداً وهذا واضح من القوائم المالية لقراب هب و جست إيت. (حيث أن قراب هب الوحيدة اللي حققت أرباح في الربع الأول من السنة الحالية)

النموذج الجديد و الحالي: تطبيقات توصيل الطعام

بسبب تجربة العميل السيئة، ظهر نموذج عمل منصات توصيل الطلبات، حيث توفر المنصة سائقين توصيل سواءً عبر سائقين بدوام كامل أو مستقلين. يتميز النموذج الجديد بأن العميل سيتمكن من الطلب من المطاعم اللي لا تملك أو توفر خدمة توصيل مع ضمان تجربة عميل أفضل بمراحل من منصات طلب الطعام بالنموذج القديم. لذلك، تمكنت التطبيقات بالنموذج الجديد من التوسع بشكل سريع جداً و الإستيلاء على حصة سوقية من أكبر اللاعبين بالمجال، إضافةً بالإحصائيات، نسبة إستمرار العميل ومعدل تكرار الطلب مع تطبيقات التوصيل أفضل من منصات الطلب بالنموذج القديم بسبب تجربة عميل أفضل.

لكن يجدر بالذكر أن بالرغم من ذلك لم ينجح أحد في إزاحة اللاعبين بالنموذج القديم بشكل كامل.

سلبات النموذج الجديد تتلخص بالتكلفة. حيث تكلفة التوصيل العالية تتطلب رأس مال كبير لتوفير سائقين ملتزمين بإستقبال وتوصيل الطلبات مع تكاليف أخرى تكمن في تكاليف عمليات النصب والإحتيال لسهولتها بالنموذج الجديد سواءً من العميل، السائق أو المطعم. إضافةً لكل التكاليف الإضافية، توجد تكاليف التسويق كما هي في النموذج القديم.

طبعاً شركات التوصيل تنقسم قسمين، جزء يوفر سائقين بدوام كامل وآخر يعتمد على المستقلين و قليل يعتمد على الإثنين. كلا النموذجين تكاليفهم عالية، الشركات التي تعتمد على سائقين بدوام كامل فشلت بالتوسع وتغطية ضغط الطلبات بحكم أنها واجهت نفس صعوبات المطاعم في التوسع ونمو أسطول التوصيل مع وجود تكلفة ثابتة من رواتب السائقين وإيجار السيارات و تصعب المشكلة أكثر بأن الطلبات غير منتظمة وتتوزع على فترتين هي فترة الغداء والعشاء مما يصعب من عملية تحسين كفاءة العمليات وتخفيض التكاليف. كثير من التطبيقات تحولت إلى الإعتماد على المستقلين في كل العالم حيث لا تلتزم التطبيقات بتكاليف ثابتة بالرغم من إرتفاع عمولة السائقين المستقلين إلا أنها أثبتت نجاحها في القدرة على استيعاب ضغط الطلبات وتحسين تجربة العميل في نفس الوقت.

رأيي و ردي على المعارضين

العمولة:
العمولة تتفاوت من سوق إلى آخر وللتوضيح السوق السعودي يعتبر من الأسواق المتوسطة بالعمولة حيث أن متوسط العمولة باعتقادي لا يتجاوز ٢٠٪ - ٢٥٪ بأفضل الأحوال. في كثير من دول العالم النسب تصل إلى ٣٥٪.

العمولة تتأثر بكثير من العوامل المتغيرة، "غالباً" لا يتم رفع العمولة بدون سبب أو كما يحب أن يسموه المعارضين "جشع". العمولة مرتبطة بشكل كبير بالتكلفة، وضع و حدة المنافسة، معدل الفاتورة و تكلفة الاستحواذ على العملاء.

يجدر بالذكر بأن العمولة كانت أقل بكثير جداً تصل إلى ٥٪ ومع ذلك كانت نفس الشكاوي متواجدة في ذلك الوقت وتذكر نفس الأسباب اليوم، تولد عندي قناعة بأن أي عمولة ستكون معرضة للهجوم بجميع الأحوال.

العامل الأول: التكلفة

تطبيقات التوصيل سواءً بسائقين بدوام كامل أو مستقلين، التكلفة تتطلب تغطيتها عبرعمولة توازي التكلفة لضمان الإستمرارية بالمجال بعكس منصات طلب الطعام بالنموذج القديم. كمثال بسيط (لا يعكس أرقام حقيقية)، إذا كانت تكلفة التشغيل الغير مباشرة ٣ ريال، والتكاليف المباشرة ٢٢ ريال (تشمل خدمة العملاء، تكاليف قسم التوصيل، عمولة المندوب و المحفزات) يعني أن تكلفة الطلب الإجمالية ٢٥ ريال، بينما معدل الدخل كمثال ٢٦ ( ١٠ ريال عمولة + ١٦ ريال توصيل)، صافي الربح ١ ريال بالطلب. أي إرتفاع بالتكاليف أو إنخفاض بالدخل سيؤدي لخسائر. السؤال هل التكاليف ثابتة؟ للأسف لا، متغيرة وتتأثر بالأحوال الجوية، المناسبات، المواسم والمنافسة جميعها تؤدي إلى إرتفاع ضغط الطلب والتكاليف المباشرة. التكاليف المذكورة لا تشمل التسويق، التسويق سيعتمد بشكل أساسي على نمو الطلبات وبالتالي مخصص التسويق في حالة إن الشركة جمعت أرباح و ليس كما يتصور الجميع بأن التكلفة تتمثل في التسويق وعلى ضوئه مطالبتهم بتخفيض ميزانية التسويق بدون منطق أو دراية كاملة في خبايا نموذج العمل.

العامل الثاني: المنافسة

المنافسة والتي أوجدت "مافيا" بالمنطقة تؤدي إلى إرتفاع التكاليف، حيث تتنافس جميع التطبيقات بالإستحواذ على السائقين برفع العمولة لجذبهم والحفاظ عليهم والاستحواذ على العملاء بتخفيض أسعار التوصيل كما نشاهده بالسوق المحلي والعالمي وتقديم عروض حصرية. بالتالي، معدل الدخل بالطلب سينخفض من ٢٦ ريال إلى ١٥ أو أقل في حالة التوصيل المجاني وتعويضها يكون على المدى البعيد بإستراتيجية الاستحواذ على حصة سوقية أكبر وخروج المنافس.

فمثلاً، مع دخول منافس قوي للسوق، سترتفع عمولة السائقين بحكم محاولة المنافس جذبهم بالإضافة لتقديمه عروض وتخفيض في رسوم التوصيل للعملاء مما يؤدي إلى خفض دخل رسوم التوصيل لباقي المنافسين للحفاظ على عملائهم. التغييرات سريعة ومفاجئة، التطبيقات يجب أن تكون مستعدة لكل العوامل المتغيرة للاستمرار بالمنافسة والحفاظ على الحصة السوقية.

مهم نذكر إن سواءاً التطبيق يعمل بسائقين بدوام كامل أو مستقلين يبقى معرضاً لباقي العوامل الأخرى.

العامل الثالث: معدل الفاتورة

كثير من العملاء يشتكون من الحد الأدنى للطلب وهو بالحقيقة مهم جداً للحفاظ على مستوى الخسائر أو الأرباح، حيث إذا انخفض معدل الفاتورة نتيجة عدم وجود حد أدنى مناسب يؤدي إلى ضغوطات كبيرة على الوحدة الإقتصادية للطلب. معدل الفاتورة مرتبط بالعمولة حيث كل ما زاد معدل الفاتورة سمح بتخفيض العمولة والعكس صحيح.

ممكن يتبادر إلى ذهنك سؤال لماذا لا ترفع التطبيقات الحد الأدنى؟ لأن كل ما إرتفع معدل الحد الأدنى كلما انخفضت الطلبات بعلاقة عكسية. إذا انخفض معدل الحد الأدنى لجذب عملاء أكثر سيسبب ضغط أكثر على الوحدة الإقتصادية للطلب وبالتالي العمولة.

العامل الرابع: تكلفة الاستحواذ على العميل

من أساسيات ومصدر قوة التطبيقات هم العملاء، فهم الحلقة الأقوى في المنظومة، لذلك لا تجد أي ضغوطات على العميل وعلى العكس، تجد أن العميل يضغط أكثر على تطبيقات التوصيل لتحسين الخدمة، خفض الحد الأدنى وخفض رسوم التوصيل. بالتالي الضغط يصب على العمولة.

السؤال الأهم هنا، هل العمولة الحالية عادلة؟

باعتقادي الشخصي والذي لا يمثل أي تطبيق، لا. 

بإمكان التطبيقات خفض العمولة لكن بشروط. أولها تبدأ بإلتزام المطاعم. حيث باعتقادي أن المطاعم جزء كبير من المشكلة، قبل أكثر من سنتين، نسبة العمولة كانت متساوية بحدود المعقول بقياس المطاعم حتى أتى منافسين جدد وقاموا برفع العمولة بشكل كبير يصل إلى أكثر من ٦٠٪ من معدل العمولة في ذلك و تفاعلت المطاعم بشكل "إيجابي" وسمحت للمنافسين الجدد رفع العمولة بدون سبب واضح. أدى رفع العمولة إلى رفع أغلب التطبيقات الأخرى العمولة لمواجهة المنافسة الجديدة، حيث في حالة البقاء على نفس المعدل سيتمكن المنافس صاحب العمولة الأعلى من تقديم عروض وأسعار أفضل كما ذكرنا سابقاً بدون التطرق لموضوع العدالة في المعاملة. يجدر بالذكر بأن المنافسين الجدد خرجوا جميعاً من السوق السعودي بخسائر كبيرة و تتجاوز عشرات الملايين. 

أخيراً، يجب أن لا يغيب عن القارئ أن المطاعم هي من قامت بتوقيع العقود التي تشمل العمولة العالية برضاها ولم تكن تعتمد على المنصات المذكورة ولم تكن المنصات المذكورة تملك أي حصة سوقية بالسوق يعطي مبرراً لاضطرارهم للتوقيع بعمولة مرتفعة، مما يشير إلى أن المطاعم تبحث عن التعاون بشكل كبير مع التطبيقات لزيادة مبيعاتها بغض النظر عن العمولة ويجب أن أوضح بأن الكثير من المطاعم متقبلة العمولة ولا ترى بأن العمولة عائق أو غير مبرر ولو أن صوتهم غير عالي.

استدامة نموذج المستقلين:

هنا أرجع وأعقب على مقالة الأخ جاسم الهارون في تويتر، حيث تتلخص بأن نموذج العمل التشاركي غير مستدام أو غير ناضج وصحيح حالياً. أرفق المقالة في آخر المقالة.

رأيي الشخصي، بأن النموذج ناجح جداً، وما يثبت نجاحه هو إستمرار نموذج العمل من سنة ٢٠٠٩ إلى يومنا هذا، صحيح إن النموذج مناسب جداً للشركات صاحبة النمو العالي ولكن أيضاً توجد شركات بنمو متوسط أو أقل وتستخدم نفس النموذج بشكل ناجح وبدون مشاكل.

جميع الأطراف مستفيدين في حالة إستقرار السوق، في حالة المنافسة الشديدة يتم الإخلال بأحد الأطراف ويصيبه ضرر جزئي ولكن بالمجمل الجميع يعمل بنفس النموذج.

لكن أتفق نوعاً ما مع ما طرحه الأخ جاسم عن ضبابية النموذج بالملائمة مع التشريعات وأختلف معه بأن التشريعات ستصحح الوضع، جميعنا شاهدنا شركة أوبر تجتاح العالم بالنموذج وإصطدمت مع المشرعين في كثير من الدول وبالغالب تم وضع تشريعات مناسبة لنموذج العمل.

نموذج عمل غير ربحي

أختلف مع من ينظرون للنموذج وتطبيقات التوصيل بأنه غير ربحي وغير مستدام. في آخر مقالة متداولة، يذكرون حصول تطبيق دور داش على تمويل بقيمة ٩٠٠ مليون دولار و محقق خسائر بقيمة ٤٠٠ مليون دولار.

أرجع وأقول إن المنافسة والإستراتيجية تلعب دور كبير في طريقة و حجم الصرف.

في مثال قريب و معاكس للنظرية، تطبيق هنقرستيشن يعتبر من التطبيقات الأكبر بالمنطقة، ومقارنةً بحجم التمويل يعد الأقل تمويلاً في الشرق الأوسط قياساً على حجم التطبيق اليوم وبالرغم من ذلك يعد الأكثر صرفاً وربحاً في نفس الوقت.

عادةً التطبيقات تحتاج التمويل الضخم لتمويل توسعاتها عبر ضخ الأموال في التسويق ومجابهة المنافسة على الحصة السوقية وبإعتقادي أن السوق السعودي يعد من الأقل تنافسية بحكم إبتعاد المنافسين العالميين عن الساحة لوجود منافس قوي ومسيطر كهنقرستيشن و ضعف التمويل المحلي للتطبيقات المحلية أعطى دفعة لتطبيق هنقرستيشن بالهيمنة على السوق السعودي.

على عكس الأسواق الأخرى. كمثال، في السوق الألماني "كان" يتنافس على السوق شركتين نداً بند بحصص سوقية متقاربة مما أدى إلى حرب في الأسعار أدت إلى خسائر كبيرة و عمل غير مستدام ولكن هدفهم الإستراتيجي إخراج المنافس بإضطراره لإيقاف الصرف وخسارة الحصة السوقية، بالنهاية إشترت إحدى الشركتين الأخرى لضمان الإستدامة وتقليل التكاليف.

ما يحدث في السوق الأمريكي مشابه لما كان يحدث في السوق الألماني، حيث تتنافس أكثر من ٣ شركات على الحصة السوقية بشكل أكبر عن بقية المنافسين، قراب هب ثم دورداش و أخيراً أوبر إيت. حتى تنتهي المنافسة سيصعب على التطبيقات توليد أرباح تذكر.

ولا أظن أن الإستراتيجية هذي تقتصر على تطبيقات التوصيل فقط، أغلب القطاعات تملك أمثلة مشابهة.

علاقة غير متزنة بين التطبيقات و المطاعم

أيضاً أختلف معها كثيراً، العميل هو الحكم والمحرك لأي متطلبات أو إجراءات تفرض وهي بالنهاية هدفها تحسين تجربة العميل كما في أي قطاع آخر.

مثلاً منصة كأمازون، تفرض على البائعين شروط معينة لحماية العملاء وتقوم بتحديث إجراءاتها بشكل دوري لتقديم أفضل تجربة عميل ممكنة.

في قطاع التوصيل الموضوع أصعب بحكم توقعات أكبر من العميل وقصر تجربة العميل اللي تتطلب فيها إجراءات أكثر دقة وصرامة مع عدم إمكانية إرجاع الطلب اللي ممكن تتحول إلى تكاليف ضخمة لا يمكن أن يتحملها التطبيق.

هل توجد إجراءات غير منطقية؟

بالطبع توجد تجارب وأخطاء، لكن الأكيد لا توجد إجراءات إعتباطية وهدفها التحكم في المطاعم فقط.

التشريعات

لا شك أني أؤمن بأن يجب وضع تشريعات لضبط نموذج العمل، حيث يصعب على النموذج ضبط المستقلين بدون التعاون مع المشرعين وفي ذلك حفظ حقوق جميع الأطراف من التطبيقات، المطاعم، المستقلين ثم العميل.

المناداة بإلغاء نموذج العمل سيؤثر على جميع الأطراف سلباً، حيث سيبقى التطبيق الأقوى مادياً و ستخرج التطبيقات الأضعف مما يؤثر على المنافسة “العادلة” أولاً، ثم سيؤثر على العمولة بشكل كبير لتغطية تكاليف السائقين النظاميين بدوام كامل بالإضافة إلى هبوط في مبيعات المطاعم، وأخيراً سيؤدي إلى إرتفاع رسوم التوصيل على العميل النهائي.

مستقبل المطاعم مع التطبيقات

باعتقادي أن التطبيقات و نماذج العمل تتطور بشكل سريع و بشكل لا يوازي تغير المطاعم للمرحلة المقبلة، أتفهم تقلص هوامش الربح للمطاعم ولكن النموذج غير مناسب لهم بالطريقة الحالية حيث وصلت نسبة طلبات التوصيل لبعض المطاعم لأكثر من ٩٠٪ مقابل ١٠٪ للطلبات الداخلية، النسب تتفاوت بين المطاعم.

لكن مع أزمة كورونا، تم الإعتماد بشكل كبير أو كلي على تطبيقات التوصيل حيث يتم احتساب تكلفة الديكورات والموظفين الغير مباشرين على الطلب وبالتالي تعد خسارة للمطعم.

باعتقادي أن نموذج المطعم يجب أن يواكب المرحلة القادمة، وهي تهيئة المطعم للتوصيل أكثر أو تخصيص فروع بتكاليف أقل و مخصصة للتوصيل مما يحسن من هوامش الربح.

لا أعتقد بأن المطاعم يجب أن تقوم بإدارة التوصيل بنفسها حيث ستنصدم بتكاليف التشغيل ثم التسويق ولكن كنت ومازلت أشجعهم على التجربة لأنها خير برهان لإثبات وجهة نظري. شاهدنا تجارب من مطاعم عالمية ومحلية وكلها بنظري فشلت بالاستغناء عن التطبيقات. 

أخيراً

باعتقادي الهجوم على التطبيقات ونموذج العمل هو سبب بسيط جداً، مع أزمة كورونا هي التطبيقات اللي كانت نشطة والناس ركزت عليها خصوصاً مع الضغط العالي اللي أدى إلى تجارب سيئة وزاد من شكاوي المطاعم بسبب تدني مبيعاتها مع الحظر المفروض من أغلب الدول واعتمادها بشكل أساسي على تطبيقات التوصيل.