واحدة من أهم التحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية في منطقتنا هي خيار الدفع عند الإستلام. على الرغم من أن تفعيل الخيار يرفع المبيعات إلا أن الخيار مصاحب بتحديات كثيرة يواجهها المتجر نفسه في العمليات وتواجهها شركات الشحن في التوصيل. في هذه التدوينة بتحدث معكم عن التحدي هذا وكيف ممكن نواجه هذا التحدي بحلول منطقية.

في البداية وقبل كل شيء أود أن أنوه أن تجربة كل متجر إلكتروني مختلفة عن غيره فلو سألت مشهور الدبيان مثلا عن تجربته في إدارة متجر سعودي جيمر سابقًا سيجيبك بجواب مختلف عن تجربة محمد سلايمة في متجر نقطة أو إبراهيم الجاسم في هنقرستيشن على سبيل المثال! لذلك واحدة من أخطر الأمور في التجارة الإلكترونية (وحتى التسويق الرقمي) هي بناء “الأحكام” بشكل عام وعلى تجربة الآخرين.

والآن لماذا يعتبر الدفع عند الاستلام تحدي يواجه المتاجر الإلكترونية؟

لأنه يتفرع منه الكثير من التحديات الأخرى مثل:

• ارتفاع نسب الرجيع

• مقارنة الطلبات الواقعية بالطلبات المستلمة وعمل المقاصة Settelment

• تأخر تحويل المبالغ للتجار من شركات الشحن

• تأخر استلام المسترجعات وعودتها للمستودعات ومرورها بنقاط كثيرة قد تتلفها

فلو كنت تاجر إلكتروني وقلق من دوامة عدم استلام الشحنات عند العملاء فمهم تعرف أن هناك عوامل كثيرة تلعب دور في عدم الاستلام بعضها يمكن التحكم والبعض الآخر لا يمكنك التحكم به. لذلك وحسب كل عامل من العوامل توجد لديك بعض من الأدوات المساعدة التي قد تساعدك في التغلب على التحدي.

واحدة من أهم العوامل التي قد تلعب دور في عدم إستلام العميل لشحنته هو جديته في الطلب، لذلك استخدام أدوات مساعدة للتأكد من جديته قد تساعد في تقليل نسب الرجيع من تلك الأدوات:

وهذه الخطوات تتم قبل عملية تجهيز الطلبية، قد تضيف عليك الخطوات تكاليف إضافية ولكنها ستساعدك لمعرفة جدية العميل والتأكد من أنه لم يعطيك رقم خاطئ أو وهمي وبالتالي عدم إمكانية شركة التوصيل من الوصول إليه.

من العوامل التي قد تؤثر في عدم استلام العميل للطلب هو بطئ وصولها أو اضطراره للذهاب لموقع شركة التوصيل لاستلامها! لذلك دائما أنصح التجار الجدد بالتعاون مع شركات شحن تقوم بالتوصيل للباب ولديها ضبط ومتابعة من ناحية مستوى الخدمات.

وهذا الأمر سيساعدك فيه شركات الشحن التي أسست عملها لعمليات التجارة الإلكترونية مثل: فاستلو، سلس، جاك وبِك وغيرها. وهذه النصيحة ليست فقط لدعم السعوديين والشركات المحلية، ولكن لأن احتمالية التوصيل وكفاءة التسليم لديهم أعلى من غيرهم، ويعود ذلك للأسباب التالية:

• مرونتهم في جدولة مواعيد تسليم البضائع

• أوقات العمل المرنة

• عدم حصرية توزيع المندوبين على مناطق محددة Zones وبالتالي في حال تغير عنوان العميل لا يعتذرون عن توصيلها أو يعيدونها للمستودع

• خيارات التحصيل لديهم ممتازة، فقد يتيح بعضهم خيار نقاط البيع!

• سرعة التوصيل! قد تصل لساعات معدودة من الطلب.

• تحويل الأموال  يتم تحويل الأموال بشكل أسبوعي وبعضهم قبل ذلك.

كتاجر يجب عليك التعايش مع موضوع الرجيع فكل المتاجر لديها نسب رجيع حتى في التجارة التقليدية يوجد نسب لا بأس بها من المسترجعات فالموضوع لا يقتصر على التجارة الإلكترونية.

والتعايش هنا لا أقصد به الاستسلام له، فيجب عليك حساب تكلفته ومقارنة نسب الرجيع لديك بالمتاجر الأخرى من نفس قطاعك فلكل قطاع نسب رجيع متفاوتة عن غيره (قطاع الأزياء يختلف عن قطاع المجوهرات يختلف عن قطاع الالكترونيات)، فهل النسب في متجرك مقبولة بالنسبة لقطاعك؟ إذا كانت نسب الرجيع لديك مرتفعة عن غيرك فما هي المسببات؟ ابحث دائما عن المسببات لإيجاد الحلول لذلك ولا تحاول افتراض أسباب غير موجودة أو من مخيلتك.

وفي كل الأحوال يجب عليك كتاجر أن ترفع من فاعلية الإجراءات وإدارة الرجيع وأن توفر بدائل لتقليل تكلفة الرجيع عليك.

كل هذه الحلول قد تساعدك في مواجهة تحدي عدم الاستلام عند تفعيل خاصية الدفع عند الإستلام. وما عليك كتاجر هو البحث عن المسببات ومحاولة إيجاد الحلول لها. فبعض المتاجر الإلكترونية مثل متجر لينو على سبيل المثال استطاعوا تقليل نسب عدم الاستلام لأقل من ١٣٪ من خلال مجموعة متكاملة من الحلول.

وللمزيد من المعلومات والنقاشات حول موضوع التوصيل في المملكة العربية السعودية اطلع على هذا التقرير من مجموعة التجارة الإلكترونية في السعودية التي ناقشت الواقع والتحديات والفرص والتوصيات.

المعضلة ليست خاصة بالمملكة العربية السعودية، ولها مسببات عديدة، لعل أهمها موضوع عدم توفر البدائل (خيارات دفع الكتروني لها نسبة استخدام عالية) إلى جانب آخر يتعلق بثقة العميل.

مع إطلاق خدمة “مدى أون لاين” وإتاحة خيار الدفع عبر بطاقات الصرّاف الالكترونية. يتحوّل الآن التحدي إلى : التوعية والتحفيز. في السابق، كان التحدي في الأدوات. اليوم هو في تبنّي فكر الدفع الالكتروني لدى كل من البائع والمشتري.

قمنا بعمل استفتاء في “زد” عن أسباب عدم تفعيل التجّار للدفع الالكتروني في متاجرهم الالكترونية وكانت النتائج كالتالي :

جميع النقاط أعلاه على اختلاف حجم المشكلة فيها تبقى أسباب وجيهة، وبحاجة إلى التفات عاجل من الجهات الرسمية والمحفزة مثل فنتك السعودية وغيرها.

يبقى الآن نقطة في غاية الأهمية وهي تحفيز المستهلكين لتبني خيارات الدفع الالكتروني وتبيين منافع استبدال الكاش بـ الدفع الالكتروني سواء كانت منافع بسبب طبيعة الخيار. أو المزايا التي سيقدمها التاجر لمَن يستخدم هذا الخيار (على الأقل في السنوات الأولى).

لا. ولكن حتماً سيتناقص اعتماد التجار والمشترين عليه مع نمو قطاع الدفع الالكتروني وتبنّي التجار له. حتى في الدول المتقدمة، ومنصات التسوّق العالمية في أكثر من دولة أتاحت خيار الكاش كـ “خيار” من ضمن الخيارات. انظروا مثلاً ماذا فعلت أمازون عندما أطلقت خدمة Amazon Cash لتمكين من لا يريد استخدام بطاقته الائتمانية أو الصرّاف الكترونياً. استحدثت خدمة كاملة لذلك عبر هذه الخدمة وكذلك خدمة أخرى بالتعاون مع مكاتب WU حول العالم.